La creciente digitalización ha transformado la forma en que interactuamos con diversos servicios, pero también ha revelado un notable desafío: el diseño de las plataformas. Leo Wurman, Chief Revenue Officer de Ocular Solution, destaca que es común que los usuarios enfrenten frustraciones al intentar completar tareas simples en línea. Desde cambiar una fecha de vuelo hasta actualizar información personal, la experiencia a menudo se convierte en un laberinto digital que lleva a muchos a abandonar el proceso. Wurman enfatiza que este no es un problema atribuible al usuario, sino un indicador de que muchas plataformas no están diseñadas pensando en la usabilidad y la simplicidad, lo que puede llevar a una significativa tasa de abandono de carrito en las compras en línea.
Las estadísticas son reveladoras: el comercio electrónico enfrenta una tasa de abandono de carrito del 70.22%, con preocupantes datos que señalan que uno de cada seis compradores se rinde ante un proceso complicado. La respuesta a este caos digital podría residir en la implementación de agentes de Inteligencia Artificial más avanzados. A diferencia de los chatbots tradicionales, que solo proporcionan respuestas genéricas, los nuevos agentes están diseñados para comprender el contexto de la consulta del usuario y ofrecer soluciones personalizadas al instante. Wurman propone que esta evolución en la inteligencia artificial no solo facilitará la navegación en los sitios, sino que también transformará la experiencia del usuario al eliminar preguntas innecesarias y simplificar el proceso.
Una de las claves para mejorar la interacción digital radica en la precarga de datos y en el diseño eficiente de formularios. Wurman menciona que una herramienta inteligente puede reconocer automáticamente qué información necesita el usuario y asistirlo en cada paso del proceso. Este cambio paradigmático significa que la plataforma deja de ser un laberinto para convertirse en una conversación fluida. Al proporcionar aclaraciones sobre cada campo y validar la información antes de su envío, la tecnología promete aliviar el estrés que muchos sienten al navegar por interfaces complejas. Wurman subraya que esto será fundamental para quienes se sienten perdidos cuando enfrentan la burocracia digital.
La situación se complica aún más para los adultos mayores, que, a pesar de tener acceso a Internet, enfrentan barreras significativas al usar la tecnología. En Chile, por ejemplo, el 88% de las personas mayores de 60 años tiene acceso a Internet, pero solo un 42% lo utiliza activamente, y un alarmante 21% se siente cómodo usando sistemas como la Clave Única. Para este grupo, el aprendizaje de nuevas herramientas es escaso, y la falta de acompañamiento en la digitalización se convierte en una barrera que impide su plena participación en la sociedad moderna. Así, Wurman llama la atención sobre la necesidad de no únicamente facilitar el acceso, sino también de proporcionar soporte y educación que ayuden a cerrar esta brecha digital.
Finalmente, Wurman destaca la importancia de establecer reglas claras en el uso de inteligencia artificial en el servicio al cliente. La industria pronostica que hacia 2029, un alto porcentaje de interacciones serán gestionadas por agentes autónomos, lo que plantea una reducción significativa en costos operativos. Sin embargo, la métrica más crucial será la capacidad de los usuarios para completar sus gestiones de forma satisfactoria. Es esencial que las personas tengan siempre la opción de hablar con un ser humano, así como la certeza de que sus datos serán manejados de forma ética y transparente. La confianza en la tecnología es primordial y debe ser considerada como parte integral del producto, no como un mero cumplimiento legal.
