Durante el reciente CRIC Chile 2025, se evidenció una transformación significativa en el ámbito de los centros de contacto y las empresas de BPO. La inteligencia artificial ha pasado de ser una mera novedad a convertirse en una herramienta esencial en el trabajo diario. Este cambio de era plantea un desafío crucial para los líderes del sector, quienes deben adoptar un enfoque decidido para integrar esta tecnología. Según Marcos Almendras, gerente de Transformación Digital de CGS Chile, la clave no reside en la capacidad técnica, sino en la valentía ejecutiva necesaria para implementar la IA de manera estratégica y segura.
El CRIC Chile, uno de los encuentros más destacados de la industria en Latinoamérica, puso en el centro del debate la inteligencia artificial, un tema que ha dejado de ser especulativo. Almendras destacó que la disposición de los equipos para trabajar con IA es muy superior a lo que muchos directivos creen. A pesar de que existe una percepción en la alta dirección de que solo un bajo porcentaje de la plantilla usa estas herramientas, estudios indican que entre el 30% y el 40% de los empleados ya las aplican en su trabajo cotidiano, lo que subraya la desconexión entre la realidad y la percepción ejecutiva.
En un contexto donde el sector de BPO y centros de contacto enfrenta un punto crítico, las empresas están cambiando sus prioridades. Desde ser vistas únicamente como opciones de reducción de costos, ahora la innovación, la automatización y la experiencia del cliente se han convertido en los nuevos diferenciadores. Según Statista, el mercado global de BPO podría superar los 350 mil millones de dólares en 2025 gracias a la adopción de la inteligencia artificial. Este dinamismo se traduce en la necesidad urgente de adaptación de las empresas hacia modelos que integren efectivamente esta tecnología.
Sin embargo, el dilema entre la velocidad de implementación y la seguridad sigue siendo una preocupación central para las organizaciones al adoptar la IA. Aunque es cierto que las empresas sienten la presión de adaptarse rápidamente para no quedar atrás, también enfrentan temores legítimos en torno a la ciberseguridad, la protección de datos y la ética de uso de la tecnología. Almendras enfatizó que no basta con introducir chatbots; se requiere una aplicación de la IA que considere tanto la innovación como la seguridad de la información de los clientes.
Un ejemplo tangible del éxito de la IA en el ámbito público fue su implementación por la Tesorería General de la República durante la Operación Renta. Allí, un agente de voz impulsado por IA generativa fue capaz de manejar más de dos mil llamadas diarias, transformando así un servicio tradicionalmente burocrático en un modelo de vanguardia digital. El debate del CRIC concluyó con un mensaje claro: la tecnología y los empleados están listos; ahora es momento de que los líderes actúen con valentía para escalar la implementación de la IA, dejando atrás las discusiones sobre su viabilidad y enfocándose en su uso real.
