Albert Cajas

En un entorno empresarial cada vez más competitivo, los estudios recientes advierten que la automatización sin la debida supervisión humana y el rediseño de procesos puede limitar el retorno de inversión y generar riesgos operativos significativos. La Automatización impulsada por la Inteligencia Artificial (IA), que por mucho tiempo fue considerada una promesa, ha evolucionado hasta convertirse en una prioridad indiscutible para las empresas globales. Según datos recientes, el 61% de los empleadores a nivel mundial planea incrementar su inversión tecnológica con el objetivo de ganar eficiencia, optimizar procesos y tomar decisiones más rápidas. Sin embargo, este avance está acompañado de una serie de desafíos que es necesario abordar para asegurar una implementación exitosa, como advierte Jorge Gamero, Gerente General de ManpowerGroup Chile y Director de Experis Latinoamérica.

Gamero enfatiza que automatizar no implica reemplazar a los trabajadores, sino que más bien requiere un enfoque estratégico en la integración de la tecnología dentro de las organizaciones. El entusiasmo por la IA ha llevado a muchas compañías a tomar decisiones apresuradas, como la reducción de personal, sin considerar las implicaciones a largo plazo. Sin embargo, estas decisiones han resultado ser contraproducentes, ya que muchas organizaciones han tenido que revertir esos movimientos al reconocer que los sistemas automáticos aún necesitan supervisión y control humano. «La idea de reemplazar completamente a las personas es una visión de corto plazo; sin un rediseño de roles ni control humano, los sistemas pueden fallar rápidamente», alertó Gamero.

La transformación digital está en marcha y, según Gamero, se proyecta que los cambios más significativos se concentren en áreas como tecnología, donde un 76% de las empresas anticipa transformaciones, y en sectores como manufactura y ventas y marketing, ambos con un 71%. Esta tendencia subraya una transformación estructural que afectará la manera en que las organizaciones operan, gestionan la información y se relacionan con sus clientes. La clave para el éxito de esta transformación radica en la manera en que las empresas adapten sus procesos, incorporando la automatización de manera efectiva y alineada con sus objetivos estratégicos.

A medida que las organizaciones continúan implementando modelos automatizados, surge una pregunta crítica sobre el futuro de la experiencia del cliente en un mundo donde las interacciones se vuelven predominantemente digitales. Gamero plantea un interrogante crucial: ¿qué ocurre cuando un cliente necesita resolver un problema complejo y no encuentra a nadie con quien hablar? «La tecnología puede mejorar la eficiencia, pero la experiencia humana sigue siendo un elemento clave del negocio», concluyó. Esta reflexión resalta la importancia de no solo confiar en los avances tecnológicos, sino también de mantener un enfoque en el valor que aporta la interacción humana.

En resumen, la automatización y la IA están remodelando el panorama empresarial, pero los líderes deben abordar este fenómeno con precaución y estrategia. La inversión en tecnología debe ir acompañada de una revisión crítica de los modelos operativos existentes y una consideración íntima del papel que los trabajadores humanos seguirán desempeñando en estas nuevas estructuras. La visión a largo plazo de la automatización debe incluir un equilibrio entre tecnología y humanidad, para lograr no solo una eficiencia operativa, sino también una experiencia enriquecedora para clientes y empleados por igual.