Cada cierto tiempo, un libro puede alterar nuestra manera de ver el mundo que nos rodea, especialmente en el ámbito de la gestión. Tal es el caso de «Ruido: Un error en el juicio humano», publicado en 2022 por los reconocidos autores Daniel Kahneman, Olivier Sibony y Cass R. Sunstein. Este texto desafía principios de gestión tradicionales al introducir el concepto de «ruido», que puede ser entendido como la inconsistencia en el juicio humano que impulsa la toma de decisiones. Según sus autores, los equipos, incluida la dirección, a menudo emiten juicios basados en factores aleatorios que podrían ser evitados, proponiendo la audaz idea de que muchas decisiones serían más efectivas si no se tomaran por completo. Esta perspectiva ha cambiado fundamentalmente la forma en que muchos observan la toma de decisiones en sus organizaciones.
El libro comienza a abordar la diferencia entre sesgos y ruido, subrayando cuán perjudiciales pueden ser ambos en la toma de decisiones. Mientras que el sesgo se refiere a errores sistemáticos que inclinan las decisiones en una dirección particular, el ruido opera a través de la variabilidad aleatoria que complica aún más el juicio. Por ejemplo, en la selección de personal, un gerente puede favorecer a candidatos de ciertas universidades, lo que representa un sesgo explícito; sin embargo, el ruido podría manifestarse como dos gerentes tomando decisiones radicalmente diferentes sobre el mismo candidato sin razón aparente. Esta variabilidad puede llevar a resultados injustos y a una reducción de la eficacia organizacional.
Los autores clasifican el ruido en tres tipos: ruido de nivel, que implica variaciones en el juicio promedio entre diferentes tomadores de decisiones; ruido de patrón, donde individuos distintos responden de manera diferente a situaciones específicas; y ruido de ocasión, que afecta la consistencia del juicio de una misma persona en diferentes momentos. Esto significa que, en contextos como la medicina o la justicia, las decisiones pueden variar drásticamente por razones que son completamente aleatorias. El desafío es que, a menudo, estas incongruencias son invisibles, lo que las hace aún más complejas de abordar en entornos organizacionales, donde los resultados pueden parecer adecuados en promedio, pero esconden disparidades significativas en la calidad de las decisiones.
Los ejemplos presentados en el libro, como las disparidades en sentencias judiciales y la inconsistencia en las primas de seguros, ilustran cómo el ruido impacta la equidad y la eficiencia. Por ejemplo, el estudio de decisiones judiciales muestra cómo jueces que evalúan casos similares pueden emitir penas que difieren en años. En el campo de los seguros, dos suscriptores evaluando el mismo riesgo pueden fijar primas que varían en un 50% o más, y estas diferencias no son producto de sesgos, sino de variabilidad aleatoria. Estos escenarios ponen de relieve que el ruido no solo genera ineficiencias, sino que también socava la confianza en sistemas que deberían ser justos y predecibles.
Finalmente, Kahneman y sus coautores proponen soluciones sistemáticas para reducir tanto el ruido como el sesgo. Esto incluye la realización de auditorías de ruido, donde las organizaciones miden la variabilidad en sus decisiones, así como la implementación de «higiene de decisiones» que minimizan la variabilidad a través de prácticas estandarizadas y algoritmos. A pesar de la resistencia que puede enfrentar la estandarización, estas soluciones tienen el potencial de mejorar significativamente la calidad de las decisiones organizacionales. Si las empresas pueden aceptar la idea de que el juicio humano no es infalible y que el ruido puede ser gestionado de manera efectiva, beneficiarán no solo a su funcionamiento interno, sino también a la equidad y justicia de las decisiones que afectan a sus empleados y clientes.
